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Pourquoi mener une enquête de satisfaction ?

Toute entreprise propose des produits et des services. Le seul moyen d’avoir des informations permettant de savoir à quel point les services que vous offrez sont appréciés, c’est de mener une enquête de satisfaction. Afin de fidéliser les clients, donc d’éviter de les perdre, il est important de savoir ce qu’ils ressentent et d’améliorer le service en prenant en compte leurs besoins, désirs et envies. 

L’insatisfaction a un coût

75 % des clients insatisfaits n’en parlent pas à l’entreprise. En revanche, ils cessent d’utiliser vos produits et vous font une abondante publicité négative. Votre société risque de ne jamais pouvoir toucher certains clients juste parce qu’ils ont reçu des recommandations négatives. Cependant, savoir que les clients ne sont pas satisfaits ne suffit pas, il faut avoir plus de détails et noter des propositions d’amélioration du service. Les travailleurs de l’entreprise doivent être formés à repérer les signes de l’insatisfaction. Plus ils sont identifiés rapidement, plus il est facile de proposer des mesures correctrices. Par exemple : une réduction de 10 ou 20 % permettra de conserver un client.

Le classique : le questionnaire

L'importance de réaliser une enquête de satisfaction fait forcément intervenir les avantages du questionnaire. Le premier est qu’il permet pour l’ensemble des produits de l’entreprise ou seulement pour certains, de mesurer l’ampleur de la satisfaction. Le questionnaire permet aussi de noter les suggestions des clients. Il a pour principal avantage d’alterner des questions fermées ayant pour réponse oui ou non et des questions ouvertes permettant de saisir les subtilités de la pensée de la cible interrogée. Mais la limite du questionnaire est que le remplir prend du temps. Tous les clients ne souhaitent pas y consacrer entre 10 et 30 minutes.

Le sondage en ligne

La principale force du sondage en ligne est que le client choisit quand il a du temps et le remplit. Deuxième avantage : le sondage en ligne permet de poser plus de questions. Par exemple, l’on peut commencer par une interrogation triviale du genre : êtes-vous satisfait du nouveau produit x. Ensuite, selon que la personne réponde oui ou non, elle sera orientée vers plusieurs séries de questionnaires spécifiques. Le questionnaire en ligne a aussi pour avantage de ne pas encombrer, car il est totalement numérique. Enfin, son côté high-tech fait que le traitement des réponses collectées est totalement informatisée donc ne nécessite pas d’immobiliser de la main d’oeuvre de l’entreprise ou des prestataires.

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